"Рейтинг жалоб" потребителей в 2015 году

Доля жалоб на телекомпании, операторов сотовой связи и интернет-провайдеров составила в этом году 18%. Большинство жалоб касаются:

* услуг, которые были обещаны потребителям и не выполнены в полном объеме;

* предоставления непрошеных добавочных услуг и взимание за них платы без согласия потребителя;

* отказа предоставить полный текст договора, заключаемого с клиентом;

* долгого ожидания при телефонных звонках в центры обслуживания;

* неприбытия техников в оговоренное время;

* предлагаемых компаниями "бесплатных подарков", вроде планшетов (в итоге выясняется, что "подарок" обходится весьма дорого) и так далее.

Доля жалоб на обслуживание при покупке бытовой техники в этом году сохранилась на высоком уровне — те же 12% жалоб, что и в предыдущем году. Жалобы в основном касаются несвоевременной поставки, различных дефектов в товарах, повторяющихся поломок, невыполнения гарантийных обязательств, неточного сообщения технических характеристик продукта, плохого обслуживания и качества запасных частей, невыполнения ремонта в срок, споров относительно расторжения сделок в соответствии с правилами их отмены и тому подобное.

В отношении обслуживания при приобретении мебели тоже, как и каждый год, сохраняется относительно высокий уровень жалоб. В этом году на ее долю пришлось 11% обращений. В данной сфере потребители жалуются в основном на брак в полученной мебели, недоставку товара в оговоренный срок, несоответствие между заказом и доставленным товаром. Также потребители жалуются на магазины, которые внезапно закрываются, не доставив товар, на несоблюдение правил расторжения сделки, на требование более высоких, чем предусмотрено законом, неустоек за расторжение сделки, на разногласия в вопросе об "индивидуальной подгонке", на споры об оплате за доставку товаров и т. д.

Четвертое место в "рейтинге жалоб" занимают одежда и обувь (около 8% жалоб). Жалобы эти в основном касаются случаев, в которых не удается выявить дефекты при покупке, несоблюдения правил, позволяющих вернуть одежду и обувь в течение двух дней со дня покупки, споров по поводу толкования этих норм, недостоверной и вводящей в заблуждение рекламы о торговых акциях и тому подобное.

На пятом месте (тоже 8%) находятся жалобы на сделки, совершенные удаленно. Здесь потребители жалуются главным образом на компании, ведущие агрессивный маркетинг различных товаров по телефону, когда к клиенту обращаются с самого начала с такими формулировками, как "вы выиграли", "лотерея" или "вам полагается", чтобы побудить потребителя к совершению сделки. В итоге зачастую выясняется, что существует большой разрыв между тем, что обещают, и тем, что потребитель получает в реальности. Потребитель неожиданно для себя узнает, что "подарки" и "выигрыши" стоят ему много денег. Кроме того, многие жалобы в этой сфере касаются невыполнения закона, позволяющего отмену таких сделок в течение двух недель, и различных уловок этих компаний с целью уклонения от обязанности отменить сделку.

Шестое место занимают жалобы на представителей бытового обслуживания (6%). Это жалобы на таких специалистов, как электрики, сантехники, и других, выполняющих работы в домах потребителей. Разногласия, возникающие здесь, чаще всего ведутся о конечной цене, качестве работы и гарантии на выполненную работу. Как правило, при этих работах нет упорядоченного договора между сторонами, и поэтому споры возникают из-за устных обещаний и соглашений, задержек в окончании работы, требований дополнительной оплаты, работ, не оговоренных соглашением и т. д.

На седьмом месте по числу жалоб находится сфера туризма, путешествий и досуга (4%). Здесь основные жалобы касаются разницы между обещанными услугами во время отдыха и фактически предоставленными. Также потребители жалуются на разногласия по вопросам ответственности за ущерб, причиненный потребителю, недостоверную информацию о качестве отеля и/или его расположении, жалобы на авиарейсы, вылетевшие с большим опозданием, неприбытие багажа вовремя или его потерю. Многие туристические и транспортные компании вообще не реагируют на жалобы и претензии потребителей.